El Plan B: afrontar una Crisis de Reputación

Los medios sociales han acelerado los procesos. Hace unos años, un problema grave en la empresa, interno o externo, permitía un margen de maniobra antes de que trascendiera a los medios y a los públicos de la compañía. El plan de crisis dejaba margen a la reflexión reposada sobre la valoración de todos los puntos que la atañen. Sin embargo, la velocidad de transmisión que ofrecen las redes sociales e Internet ha acortado los plazos para poner en marcha los mecanismos para atajarla. Ahora, más que nunca, es necesario que la empresa disponga de un plan de crisis actualizado.

necesidad de un plan de crisis

Empecemos por el principio. La imagen de la marca es el activo más importante de la compañía, al fin y al cabo, es la que “vende”. Cuando se produce una situación que la afecta de forma negativa, sea cual sea el origen, estamos ante un problema que puede afectar incluso a la supervivencia de la organización. Por lo tanto, esta vive, en último término, de la reputación que la marca tiene en sus públicos.

Baste un ejemplo para entenderlo. Un hotel, de repente, deja de recibir peticiones de alojamiento. Los propietarios empiezan a investigar las causas y, aunque tardan un poco, encuentran el origen: varios comentarios negativos en Internet sobre el servicio y la limpieza del establecimiento. Es una crisis de reputación en toda regla que, de no ser atajada a tiempo, significará el cierre por falta de clientes.

Así pues, la consideración que los demás tienen de nuestro negocio, es decir, la imagen de marca, es un valor intangible que hay que proteger. Por desgracia, las empresas están formadas por personas y estas cometen errores, al tiempo que un mal posicionamiento condiciona que el resto de compañías de nuestro sector lo aprovechen en su beneficio. A ello se une, como decíamos al principio, la velocidad de transmisión de los medios sociales y lo imprevisible de estas situaciones.

Entonces, si son inesperadas y rápidas en su divulgación, cómo podemos establecer un plan para resolverlas a tiempo. En GlobalNET Solutions te explicamos qué pasos hay que dar para conseguirlo.

Aunque cada situación de crisis es única e irrepetible, todas pasan por los mismos estadios: el desencadenante, la aceleración, el momento álgido, la estabilización, el declive y la postcrisis, que incluye la recuperación de la marca.

desconcierto inicial ante una crisis de reputación

La primera reacción, cuando aparece las situación crítica, es de desconcierto. Los acontecimientos se van sucediendo sin que los responsables de la empresa se expliquen la causa. Por lo tanto, es esta la que hay que encontrar primero. Para ello, lo mejor es monitorizar de forma constante, desde el primer momento y antes de que exista un problema, las vías de comunicación de la empresa con sus públicos, sean redes sociales, chats, medios de información, foros, comentarios en el blog, etc. Una herramienta ideal la constituyen los buscadores, que permiten recibir actualizaciones diarias de las menciones que nos interesan. También ayuda el tener redes sociales propias porque es ahí donde, de forma natural, se producen las críticas negativas.

En el plan, debe establecerse un baremo, es decir, una enumeración de las posibles situaciones críticas a las que la empresa se puede enfrentar clasificadas por gravedad: leves, medias, graves y muy graves Para ello, es conveniente realizar una auditoría interna que encuentre los errores que puedan existir.

A cada uno de esos grupos, le corresponderán unas determinadas acciones y la intervención de unas u otras personas. Por ejemplo, en los casos más graves, se hace necesario que sea el propietario de la compañía el que se convierta en portavoz ante los medios. Asimismo, ha de indicarse quién decide la importancia del problema para poder actuar en consonancia y hacerlo con la mayor rapidez posible para atajar la dificultad cuanto antes.

El tener previstas las tareas a llevar a cabo solventa, de golpe, la perplejidad inicial y la avalancha de situaciones que viene a continuación, al tiempo que contribuye a facilitar la estabilidad y el declive de la crisis.

Y también el saber comunicar. El silencio no es una opción, sobre todo cuando el problema se califica a partir de una gravedad media. Para ello, la empresa ha de utilizar todas las vías a su alcance, además de los medios de información. Prohibido borrar comentarios en las redes sociales y en el blog, a menos que sean realmente ofensivos y siempre explicando las causas. El mensaje ha de ser el correcto, difundirlo por los vías adecuadas, según el público al que nos interesa llegar. De ahí que el plan de crisis lleve implícito un plan de comunicación asociado. La actitud correcta es de máxima transparencia, empatía y proactividad.

planificación puesta en marcha y evaluación de una plan de crisis

Una vez atajada la situación, la empresa ha de reflexionar sobre qué ha ido bien y qué mal a la hora de implantar el plan y hacer las correcciones oportunas. Es más, aunque no exista una situación crítica, es conveniente hacer simulaciones a lo largo del año para comprobar su idoneidad porque el mundo avanza con mucha rapidez y lo que servía hace un mes, ahora se ha quedado obsoleto.

Los pasos que, en resumen, hay que seguir para tener el plan de crisis correcto pasan por las siguientes fases: análisis del problema; decidir su gravedad; poner en marcha las acciones establecidas según esta, al tiempo, que se realiza la comunicación interna y externa, a todos los públicos, por las vías apropiadas y con los portavoces adecuados, dando el mensaje correcto, de forma transparente y sin ambigüedades; por supuesto, con los medios técnicos y logísticos que hayamos estimado como necesarios.

Es fácil pensar que al ser una pyme, una micropyme o un autónomo estamos exentos de este tipo de situaciones. Nada más lejos de la realidad. Internet y los medios sociales han igualado a las empresas y por su propia estructura, tienen menor resistencia a crisis graves, aunque, por otro lado, también poseen mayor flexibilidad a la hora de afrontarlas con garantías.

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Y recuerda - EFIC y el plan de crisis de reputación

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