Cuando hablamos de Derecho al Honor, rápidamente pensamos en vulneraciones a personas con carácter individual y rara vez de entidades jurídicas como puede ser una empresa. Sin embargo, sí que se puede considerar que lo tiene. No es este blog el espacio más apropiado para ahondar en dicho concepto pero para los que tengáis curiosidad, os remitimos al artículo que aquí enlazamos y que lo explica más a fondo.
Para el caso que nos ocupa, vamos a circunscribirnos al ámbito digital, en el cual todos hablamos más que de Derecho al Honor, de Reputación Corporativa. Qué debemos hacer cuando se trasgrede este derecho en redes sociales, lo que puede desembocar en un importante perjuicio para la empresa.
Lo principal es disponer de un plan de crisis, no solo comunicacional sino también jurídico para saber si un determinado hecho es constituyente de delito o se limita a un problema que se resuelve poniendo en marcha acciones de Comunicación. También si en verdad le merece la pena a la empresa meterse en tribunales para defender su buen nombre o es mejor responder solo en redes, que también tienen sus conductos de denuncia.
Para ello, cuando hablamos de pymes o de autónomos, que rara vez disponen de un departamento jurídico, es conveniente que se asesoren con abogados especialistas en el tema, como los que ofrecemos en GlobalNET Legal. También ocurre lo mismo cuando hablamos de Comunicación y Marketing… pero volvamos sobre el tema.
Con el potencial viral de las redes sociales, cualquier mínimo rumor se expande con facilidad y trasciende, incluso, a los medios de información que, cada vez más, se hacen eco, una vez confirmadas, de las noticias que se difunden en Twitter, sobre todo.
Por ello, las empresas han de monitorizar a diario lo que se dice sobre ellas en el mundo digital y así poder reaccionar con rapidez ante cualquier hecho negativo, antes de que pueda trascender. Entonces, lo más importante es valorar el alcance y el carácter del hecho que origina la crisis.
No es lo mismo la actuación de un “troll”, es decir, de un personaje que se dedica a criticar a diestro y siniestro sin nada que lo justifique, que un problema compartido por un perfil con influencia en las redes y un fuerte potencial de difusión y daño. Tampoco lo es que la acción tenga una base donde apoyarse, como puede ser un error por parte de la empresa, de los directivos o de alguno de los trabajadores, que algo sin un sostén real.
Son los departamentos o las personas con conocimientos legales y comunicacionales los más apropiados, junto con la dirección de la empresa y o el autónomo, quiénes mejor podrán asesorarles sobre la valoración más apropiada en cada caso y las acciones a llevar a cabo. No obstante, como señalábamos más arriba y explicábamos en otra entrada del blog, disponer de un plan de crisis actualizado es un punto muy a favor de la compañía para conseguir solventar el problema e incluso salir reforzados y con mejor reputación de la que tenían antes.
Para conseguirlo, hay que mantener la calma en todo momento. Aunque es importante reaccionar con prontitud para atajar lo antes posible la crisis, también lo es hacerlo de la forma más adecuada puesto que cualquier error en estas condiciones puede traer un perjuicio muy grave a la empresa que puede acabar en su desaparición.
Asimismo, ayuda que la pyme sea activa y tenga una buena comunidad de seguidores en redes sociales porque, en muchas ocasiones, ellos avisarán y pueden llegar a frenar y resolver el problema en su mismo origen.
Es preciso contar también con los canales de denuncia que ofrecen las redes sociales, en especial, en aquellos casos donde se produzcan suplantaciones de identidad y / o hackeo de cuentas para que tomen las medidas oportunas. También en situaciones de spam o en otras similares. Deben utilizarse de forma paralela a otra medidas puesto que pueden tardar un cierto tiempo en resolverse; un solo día en redes supone, según los casos, un nivel de viralización que puede ser fatal.
En resumen, asesorarnos, tener previsto un plan, mantener la calma y reaccionar con rapidez son los principales pilares para atajar una crisis de reputación y preservar el honor de la empresa, que también lo tiene.
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